In questo articolo ho deciso di parlare di Customer care per eCommerce, un tema molto importante perché se si riesce a fare bene potrai avere dei vantaggi enormi in termini di fidelizzazione e brand reputation.
Proprio a tal proposito mi ha colpito una citazione che ho letto online per caso di Jeff Bezos (CEO di Amazon e altre imprese eroiche) che diceva:
“Se rendi i clienti infelici nel mondo fisico, ognuno di loro potrebbe dirlo a sei amici. Se rendi infelici i clienti su internet, ognuno di loro può dirlo a 6.000 amici”.
Da questa frase si può cogliere l’importanza della Customer Care di un eCommerce, cioè un luogo virtuale di rivendita di prodotti o servizi che conta esclusivamente della reputazione online per trovare nuovi clienti.
Ma come si fa Customer care per un eCommerce? Quali sono gli strumenti migliori? In questo articolo risponderò a queste e altre domande sull’argomento.
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Adesso iniziamo con i consigli pratici sul customer service per un eCommerce.
Cosa si intende per customer care? Definizione e significato
Con l’espressione Customer care si intende letteralmente la “cura del cliente” che un azienda, un business o un eCommerce si adopera a promuovere e migliorare per mantenere i rapporti con i propri clienti.
In generale, rientrano nella customer care tutte le attività che offrono assistenza ai clienti prima, durante e alla fine del processo di acquisto.
“Customer care”, letteralmente “cura cliente”, è una di quelle parole inglesi entrate nella quotidianità della lingua italiana.
Customer care e customer service: quali sono le differenze?
Molto spesso si parla senza distinzione di customer care o customer service. Intanto letteralmente c’è una differenza: una è la “cura del cliente” mentre il secondo è più propriamente il servizio dedicato all’assistenza dei clienti.
Potremmo definire il customer service parte della customer care che, invece, ricopre una sfera più ampia di attività non limitandosi all’assistenza. Ovviamente, l’assistenza all’acquisto o post-vendita rimane l’attività principale della customer care ma vi rientrano anche l’orientamento del cliente prima della vendita, le politiche di scontistica e omaggio che coccolano i clienti, la fidelizzazione e tanti altri aspetti.
Il customer service è la parte attiva della customer care, cioè quello che si interfaccia principalmente con il cliente anche quando qualcosa non va.
Approfondiremo presto tutto!
Customer care eCommerce: cos’è?
Adesso che abbiamo stabilito le definizioni e i concetti principali da sapere, entriamo più nello specifico cercando di capire cosa è la customer care per eCommerce.
Anche se la cura del cliente è un’arte che ogni business dovrebbe conoscere e sviluppare, diventa di fondamentale importanza quando si parla di eCommerce. Se vendi i tuoi prodotti esclusivamente online, i tuoi clienti non avranno mai la possibilità di “toccare con mano” i prodotti o parlare fisicamente con qualcuno per chiedere consigli d’acquisto.
Ma un cliente può davvero rinunciare completamente al rapporto con il venditore? No, se si vuole offrire un’ottima esperienza d’acquisto. Ecco perché sono nate le strategie di customer care per eCommerce che permettono di garantire un’assistenza di alta qualità ai proprio clienti.
Occuparsi di customer care significa saper rispondere alle domande, saper gestire eventuali reclami o semplicemente guidare nel processo di acquisto (chiamato in gergo FUNNEL DI VENDITA) i propri clienti.
In generale, la customer care di un eCommerce si mette in moto post-vendita ed è importante per supportare i clienti in tutte quelle azioni che potrebbero generare un problema con i prodotti acquistati (procedura di reso, ritardi spedizioni, prodotti difettoso o errato, rimborso ecc.).
L’importanza del post- vendita per un eCommerce
Rispetto ai negozi tradizionali, per gli eCommerce il post-vendita è fondamentale per riuscire a fidelizzare i clienti. Infatti, se un cliente acquista un prodotto dal tuo eCommerce e si presenta un problema o è insoddisfatto, non è detto che sia un cliente perso per sempre.
A questo punto entra in gioco la Customer care, se il cliente trova risposte alla sue domande, viene aiutato e gli viene fornita l’assistenza necessaria di certo apprezzerà il servizio. Sicuramente se questo cliente si lamenta o fa una richiesta e non viene ascoltato, sono più che cerco che non lo rivedrai mai più.
Da questo semplice ragionamento puoi capire quanto sia importante il momento del post-vendita per un eCommerce e, in accordo con quanto detto, ho trovato molto interessante uno studio condotto dalla Microsoft che ha dimostrato che per il 95% dei consumatori il customer service è importante per la fedeltà al brand.
Customer service eCommerce: cosa fa?
L’obiettivo del customer service eCommerce è quello di prendersi cura del cliente, ma nella pratica di cosa si occupa? Che mansione svolge chi è addetto alla customer care di un eCommerce.
Intanto, è bene stabilire che ogni eCommerce può scegliere lo strumento di customer service che preferisce in base ala canale che riesce a gestire meglio (sms, mail, chat bot, social, piattaforma web). L’addetto al customer care quindi si occupa di rispondere alla domande dei clienti, li supporta e accoglie eventuali lamentale e reclami sui prodotti.
Un buon customer service deve sempre distinguersi per la gentilezza e, proprio per questo, fare questo tipo di lavoro non è così semplice come potrebbe sembrare.
Ecco 9 cose che deve fare chi si occupa di customer care eCommerce:
- Rispondere adeguatamente e con precisione alle domande;
- Saper ascoltare i clienti;
- Avere un atteggiamento positivo e cordiale;
- Conoscere l’azienda e i prodotti nel dettaglio in modo da poter rispondere a qualsiasi tipo di domande in merito;
- Confrontarsi con i proprietari o con chi di dovere nelle situazioni più difficili;
- Prendere nota di tutte le interazioni con i clienti;
- Rimanere a disposizione dei clienti anche se il problema sembra risolto;
- Verificare la risoluzione di un problema;
- Fare un report dei problemi e proporre possibili miglioramenti.
Come hai visto, chi si occupa di customer care per eCommerce deve tener conto di tanti aspetti e fare molte cose ma l’obiettivo finale di queste strategie di assistenza al cliente è quello di migliorare sempre il servizio offerto.
Customer care per eCommerce: 3 requisiti fondamentali
Abbiamo appena elencale le azioni pratiche che il servizio clienti di uno shop online dovrebbe fare, ma quali sono i requisiti di un ottima customer care eCommerce?
Ne ho individuati 3:
Velocità
customer service deve riuscire a rispondere alle richieste o intervenire nel caso venga richiesto da un cliente nel minor tempo possibile. Dipende un po’ dalla tipologia di eCommerce, ma dovresti riuscire a garantire l’apertura del customer service quanto più ore al giorno possibile (alcuni grandi business hanno una customer care attiva h24). Quantomeno, devi riuscire ad ottimizzare i tempi di gestione delle risposte in modo che gli addetti riescano a rispondere velocemente. Puoi aiutarti con tool e app di gestione (te ne consiglio qualcuna nei prossimi paragrafi).
Professionalità e competenza
Ricordati che se gestisci un eCommerce nella maggior parte dei casi non entrerai mai a contatto direttamente con i tuoi clienti. Gli unici a farlo potrebbero essere quelli che si occupano dell’assistenza clienti. Ti rappresentano? Rappresentano la filosofia del tuo business? Conoscono a fondo i prodotti? Se hai risposto sì a tutte queto domande allora puoi dormire sogni tranquilli, ma se non è così investi nella formazione di questo personale. dei casi i tuoi clienti entreranno in contatto direttamente solo con chi si occupa del customer service. Gli addetti al servizio clienti rappresentano la “faccia” del tuo eCommerce, devono essere sempre competenti, professionali e cortesi.
Gentilezza e cortesia
sai quando si dice “il cliente ha sempre ragione”. Beh, lo sai anche tu che non è così ma questo non significa che puoi essere scortese o che il tuo servizio clienti può ignorare le sue richieste. Soprattutto in caso di lamentele, segnalazioni o reclami, chi si occupa di customer care deve dimostrare gentilezza, empatia e cortesia. Saper ascoltare i feedback dei clienti (anche quelli un po’ rompi*) è una grande opportunità. La cortesia è secondo me il requisito base per lavorare in questo campo.
Per approfondire: se vuoi scoprire come si gestiscono le recensioni di un eCommerce, anche quelle negative, leggi la mia GUIDA.
Customer service per eCommerce: gli strumenti
Adesso passiamo alla parte pratica di questo articolo, ti spiego quali sono gli strumenti più comuni che ti permettono di gestire il customer service di un eCommerce. Scegli quello più adatto al tuo sito e soprattutto al tuo team. Sai già come e da chi verrò gestito il servizio clienti?
Ecco tra quale tipologie di strumenti poi scegliere per la gestione della customer care eCommerce:
Customer care eCommerce tramite e-mail
L’e-mail è sicuramente il mezzo più utilizzato che un sito o un eCommerce utilizza per comunicare con i propri clienti. Tuttavia, ormai nell’immaginario degli utenti spesso si associa il servizio tramite e-mail a qualcosa di lento e poco risolutivo. Ecco perché se decidi di scegliere l’e-mail come strumento di assistenza al cliente del tuo eCommerce devi assicurare risposte semplici, veloci e risolutive ai problemi.
Se hai tante richieste, crea una mail automatica nella quale avverti il cliente della presa in carico della sua problematica per occupartene appena qualcuno sarà disponibile Ricorda che per un eCommerce la maggior parte delle richieste ha un carattere di immediatezza, quindi l’e-mail forse oggi non è più lo strumento migliore.
Customer care per eCommerce telefonica
Questo è il metodo più usato e “antico” per fare customer care, eppure ancora oggi efficace. Infatti, prevedere un supporto telefonico per i proprio clienti può assicurare un assistenza attenta e precisa anche a chi non è molto abile con la tecnologia o per chi vuole una risposta immediata. Un servizio di customer care telefonico riesce a rispondere in maniera pratica, veloce ed efficace alle domande dei clienti. Tuttavia, è importante che gli operatori che rispondono devono essere sempre ben informati sui prodotti e sul funzionamento del tuo eCommerce. È necessario per offrire sempre una risposta che gli operatori siano in numero adeguato rispetto alle richieste; quindi, ti conviene fare un periodo di prova per capire quante risorse investire nel supporto tecnico telefonico.
Ci sono dei contro? Sì, ed è meglio parlarne se stai valutando questa scelta. In primo luogo i costi, infatti, questo tipo di assistenza ha un costo un po’ più alto perché ci sono delle persone fisiche che se ne occupano alle quali ovviamente va pagato un dignitoso stipendio. Altra nota negativa potrebbe essere il fatto che non puoi controllarlo minuziosamente e tutto avviene telefonicamente senza traccia scritta (per questo è importante che il personale dedicato sia preparatissimo!).
In ogni caso, la telefonata per alcuni tipi di problemi potrebbe essere veramente l’unica soluzione per parlare direttamente con il cliente che così non si sentirà “abbandonato” durante il processi di acquisto o se è alle prese con un problema.
Messaggistica istantanea per customer service
Uno strumento abbastanza recente ma molto efficace per un buon servizio clienti per eCommerce è la messaggistica istantanea, cioè le chat di WhatsApp, Messenger o Telegram. La prima è sicuramente la più utilizzata perché al giorno d’oggi quasi tutti usano WhatsApp per messaggiare; quindi, se non sai quale scegliere ti consiglio questa o puoi studiare un sistema che preveda la scelta da parte del cliente dello strumento che preferisce.
Ad ogni modo, perché la customer care per eCommerce tramite messaggistica istantanea funziona? La risposta è semplice: tutti sono abituati ad usare questo mezzo per comunicare. La chat è uno strumento semplice da usare, facile da gestire (ogni cliente ha la sua chat dove si conserva anche lo storico) e senza limiti di digitazione così che il cliente possa esprimere la sua problematica come meglio crede.
Inoltre, la chat può essere a disposizione h24 e anche se i tuoi operatori non possono rispondere sempre puoi generare un messaggio automatico dove riferisci che saranno presto contattati o quali sono gli orari del customer service del tuo eCommerce.
Dare la possibilità ai tuoi clienti di contattarti tramite WhatsApp non sembrerà così strano o difficile, sarà come chattare con un amico(ho scritto un articolo dedicato al Conversational Commerce che approfondisce proprio questo aspetto.).
Chatbot per eCommerce
Infine parliamo delle chatbot per eCommerce, ovvero quelle chat in tempo reale che sfruttano l’Intelligenza Artificiale per rispondere alle domande degli utenti. Cosa significa? Le chatbot sono un sistema che permette che sia il sistema stesso a rispondere alla domande, risolvere problemi e indirizzare i clienti nella sezione del sito che stanno cercando. È un metodo di assistenza automatizzato che può funzionare anche h24 senza la necessità di un “umano”. L’operatore virtuale può accompagnare il cliente alla risposta che sta cercando e permette di garantire una risoluzione immediata a diversi problemi.
Oggi i sistemi di customer service tramite chatbot hanno fanno passi da gigante e sono sempre più accurati; tuttavia, a volte è necessaria un’assistenza di secondo livello e reindirizzano alla mail o ad un contatto telefonico. Diciamo che sono utili anche per filtrare le richieste e rispondo subito alle domande più semplici dei clienti.
Come implementazione delle chatbot oggi vengono usate anche le chat dei profili social aziendali. Questo tipo di chat sono la Social Customer Care, cioè anche attraverso i social si può rispondere alle domande dei clienti e supportarli in caso di problemi.
Customer care per eCommerce: perché è importante? Le conclusioni
Siamo arrivati alla fine di questa guida e spero che tu abbia già capito perché è importante investire in customer care e software di assistenza ai clienti quando si ha un eCommerce. Voglio però riassumere e schematizzare i motivi che per me rendono davvero importante la customer care per eCommerce.
Ecco i 6 motivi che rendono così importante avere una buona customer care per eCommerce:
- Offre soluzioni proattive e pratiche ai clienti in difficolta;
- Accorcia la distanza tra lo shop online, i clienti e chi ci lavora;
- Fa percepire che dietro ad un eCommerce c’è un team di persone che si prende cura dei propri clienti;
- Permette di personalizzare l’assistenza al cliente;
- Offre la possibilità di rilevare problemi in tempo reale sul sito, sui prodotti o sulle modalità di consegna;
- Garantisce un approccio multicanale e permette ai tuoi clienti di contattarti nel modo che preferiscono.
La qualità della tua customer care per eCommerce si rispecchia su tutto il tuo business perché i tuoi clienti hanno la possibilità di entrare direttamente in contatto con te e se l’esperienza è positiva saranno più propensi alla fidelizzazione.
La fidelizzazione del cliente è sicuramente l’obiettivo principale di una buona customer care per eCommerce.
Tu cosa ne pensi? Contattami!
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