Oggi parliamo di recensioni ed eCommerce. In questi ultimi anni abbiamo assistito ad un crescita esponenziale delle vendite online. Ma non sono state solo le vendite a crescere, con loro anche l’importanza delle recensioni online di prodotti e servizi. 

Oggi prima di acquistare qualcosa online si leggono sempre prima le recensioni che ci sono e in base a quelle si decide se procedere o meno. Hanno un’influenza grandissima sul processo di acquisti di ogni utente. 

Ecco perchè se hai un eCommerce devi saperle gestire al meglio. In questa guida ti spiego tutto quello che c’è da sapere sulle recensioni eCommerce, perché sono importanti e come si gestiscono, anche quelle negative. 

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Adesso iniziamo! Ecco la guida definitiva sulle recensioni eCommerce e sulla loro centralità nelle vendite online. 

Recensioni di un eCommerce: a cosa servono?

Lasciare una recensione è oggi una parte importante e sempre più apprezzata del percorso d’acquisto di un cliente, soprattutto quando si parla di eCommerce. Chi acquista online, quindi senza la possibilità di toccare con mano i prodotti o di un confronto diretto, fa sempre più affidamento alle recensioni di altri clienti. 

Per un eCommerce garantire la possibilità di lasciare una recensione dopo ogni acquisto può avere un valore fondamentale e in questo articolo ti spiegherò proprio tutto quello che c’è da sapere sull’argomento!

Sul tuo eCommerce hai predisposto un form dove i clienti possono lasciare recensioni o commenti? Se la risposta è no, fallo subito! 

Pubblicizzare i tuoi prodotti non basta più, ormai gli utenti sono esperti nello shopping online e potrebbero non fidarsi solo di quello che tu hai da dire su un prodotto. Le recensioni in un eCommerce servono, in primo luogo, ad offrire un diverso punto di vista su un prodotto che non provenga da chi lo vende. Quel giudizio viene ritenuto più imparziale e quindi più reale. L’associazione è semplice!

Ricordati comunque che un modo per parlare direttamente con i tuoi clienti durante il processo di acquisto esiste e si chiama Conversational commerce. Non ne hai mai sentito parlare? Clicca qui. 

Tipologie di recensioni eCommerce

Prima di continuare con la nostra guida sulle recensioni eCommerce, è importante fare una distinzione sulle tipologie di feedback che puoi ricevere dai tuoi clienti. 

Infatti le recensioni non sono tutte uguali! Per quanto riguarda le recensioni eCommerce online esistono:

1. recensioni sull’esperienza d’acquisto: in questa categoria rientrano tutte quelle recensioni positive e negative sul funzionamento “tecnico” del tuo eCommerce. Ad esempio, usabilità del sito, facilità di reperire gli articoli, modalità di pagamento, spedizioni ecc. Se hai aperto un eCommerce questa tipologia di recensioni sono fondamentali per capire dove e cosa migliorare per rendere più piacevole l’esperienza d’acquisto dei tuoi clienti. 
2. recensioni sui prodotti/servizi: queste recensioni sono sicuramente le più comuni e le più lette, perché i clienti hanno la possibilità di confrontare le esperienze e giudizi sui prodotti acquistati. Queste recensioni possono influenzare tantissimo il trend di vendite di un eCommerce. 

TIPS: oggi esistono online anche dei portali dedicati che raccolgono recensioni eCommerce, fai un ricerca e vedi come il tuo viene giudicato e come si posiziona nelle varie classifiche. Moltissimi utenti si affidano a questi portali, quindi è importante godere di una buona reputazione.

Perché sono importanti le recensioni in un eCommerce? 

Se ti sei trovato in una città nuova a dover scegliere dove andare a mangiare, sicuramente hai già sperimentato l’importanza che oggi hanno le recensioni online. Ormai quasi nessuno si siede in un ristorante per la prima volta senza leggere le recensioni di Tripadvisor o cercarlo su Google. 

Ecco questo succede sempre più frequentemente anche con l’eCommerce. 

Uno studio italiano (Capterra 2020) sulle recensioni online dei clienti ha rilevato dei dati interessantissimi che rispondono al perché sono così importanti le recensioni eCommerce. Questo studio, condotto in 6 paesi diversi tra cui l’Italia, ha rilevato che il 90% circa di utenti legge le recensioni prima di acquistare qualcosa online. 

Questo studio ha portato alla luce anche altri dati interessanti. Ad esempio, ci si affida di più alle recensione nel settore del tech, elettronica e viaggi quindi tienilo in considerazione se hai un eCommerce di settore. 

Tutto quello che emerge è che le recensioni oggi sono importantissime! Generalmente un potenziale cliente legge almeno 5/6 prima di acquistare e tende a fidarsi di meno se un prodotto non ha recensioni. 

Se il tuo eCommerce ha venduto un prodotto tante volte ma quel prodotto non ha neanche una recensione, gli utenti possono anche farsi un’idea sbagliata. Oggi un prodotto non recensito viene percepito come non molto venduto e non molto apprezzato. 

Questo ragionamento dovrebbe averti portato a capire quanto oggi siano importanti le recensioni in un eCommerce e perché non dovresti mai rinunciarci (anche con il rischio che ti arrivi qualche feedback negativo). 

Recensioni eCommerce: i vantaggi 

Adesso che hai (spero!) capito l’importanza di ricevere feedback sui tuoi prodotti/servizi, parliamo dei reali vantaggi delle recensioni eCommerce. 

I principali vantaggi sono: 

1. Conquistare la fiducia dei clienti

Le recensioni possono aiutarti a conquistare la fiducia dei clienti. Non dare la possibilità ai clienti di lasciare una recensione può far sospettare sulla qualità dei prodotti. Anche solo garantire la possibilità di esprimere un giudizio, aumenta la fiducia nei confronti del tuo eCommerce. Certo, anche avere molte recensioni positive che negative è sicuramente un fattore che spinge i clienti a fidarsi ad acquistare di più. 

2. Essere sempre informati su cosa succede al tuo eCommerce

Le recensioni dei clienti regalano feedback importantissimi a chi gestisce un eCommerce. Se ad esempio, da una settimana noti che ci sono delle recensioni negative sui ritardi di consegna, allora puoi agire subito per risolvere il problema. 

I clienti a volte notano problemi che chi ha il controllo del sito non nota perché non conclude mail il processo di acquisto. Uno dei vantaggi delle recensioni è proprio quello di fornire sempre una visione più ampia su quello che succede. Rimediare agli errori commessi è uno dei grandi vantaggi delle recensioni eCommerce. Puoi considerare le recensioni come veri e propri indicatori di consumo del tuo business. 

3. Selezionare prodotti migliori

Questo punto si collega con il precedente. Se c’è un prodotto difettoso o che non rispecchia le aspettative dei clienti, tramite le recensioni che lasciano puoi individuarlo e decidere di non venderlo più o migliorare la qualità. Le recensioni positive, invece, servono a capire quali sono i prodotti più apprezzati e più acquistati. 

4. Aumentare la credibilità 

Chi acquista tende ad immedesimarsi nell’esperienza d’acquisto di altri clienti e a voler sapere direttamente da chi acquista come si è trovato con un determinato prodotto/servizio. 

Il consumatore tende a credere di più alle recensioni che alla descrizione che compare nella pagina di un prodotto. Quando la recensione è scritta da un cliente terzo si tende a credere di più. In poche parole, puoi parlare bene di un tuo prodotto quanto vuoi, ma se non lo fanno anche i tuoi clienti, sarà difficile crederti. 

5. Agevolare il percorso di acquisto

Le recensioni aiutano i potenziali clienti ad orientarsi in un eCommerce e agevolano il percorso fino all’acquisto. Seguire le scelte di altri e basarsi sulle loro esperienze velocizza il processo di acquisto. Ad esempio, se un prodotto ha solo recensioni negative, verrà scartato in pochissimi secondi a favore di un’alternativa più apprezzata. 

6. Aumentare le vendite e le conversioni 

L’ultimo vantaggio, e forse il più importante, delle recensioni è quello di aumentare le vendite e il tasso di conversione di un eCommerce. Proprio per tutti i motivi di cui abbiamo parlato fino ad ora, le recensioni eCommerce servono a rendere in modo veloce ed efficace potenziali clienti in clienti veri e propri ( e a volte anche a fidelizzarli). Una persona si convince sempre più facilmente ad acquistare qualcosa che è già stato recensito positivamente da altri. Inoltre, se hai un po’ di familiarità con la programmazione e la strategia SEO per eCommerce, devi considerare anche che le recensioni sono parte di contenuto testuale indicizzabile (cioè classificabile da Google in termini di ranking) e aiutano il sito a scalare posizioni nelle pagine di ricerca. Questo garantisce più traffico verso il tuo sito che a sua volta genera più conversioni. 

3 strategie per aumentare le recensioni di un eCommerce

Ok, a questo punto dovresti aver capito l’importanza delle recensioni online, ma cosa fare quando non ne arrivano? Devi riuscire ad aumentare la partecipazione dei tuoi clienti ma so che non è sempre facile e per questo ho pensato a 3 strategie infallibili che puoi usare per aumentare le recensioni eCommerce. 

1. Chiedi feedback tramite email

L’email marketing è uno degli strumenti più efficaci per la promozione di un eCommerce. LE email possono aiutarti anche con le recensioni. Ad esempio, puoi mandare una mail con richiesta di feedback dopo 1 settimana (dipende dai tuoi tempi di consegna) dall’acquisto per chiedere una prima impressione. Devi considerare che non tutti i consumatori hanno la cultura delle recensioni, quindi è giusto ricordarlo. Se non riesci a gestire manualmente l’invio delle email, puoi anche utilizzare uno dei tantissimi tool di mail marketing che si trovano online. 

2. Crea una pagina o una sezione dedicata

Oltre a creare una pagina dedicata alle recensioni o eventuali reclami se qualcosa dovesse andare storto, assicurati che in ogni pagina prodotto sia presente una sezione dove poter lasciare una recensione. Puoi affidarti anche a tool o piattaforme esterne (ad esempio le recensioni dei ristoranti su Tripadvisor) ma funzionano solo per determinate categorie di prodotto. Avere un form di recensione nel proprio sito ti permette anche una più immediata gestione dei feedback che ricevi. 

3. Offri qualcosa in cambio

I latini dicevano “do ut des” cioè “do qualcosa affinché tu dia qualcosa”, lo stesso puoi applicarlo alle recensioni. Se chiedi una recensione puoi, ad esempio, offrire uno sconto sul prossimo acquisto o un omaggio. Avere molte recensioni è importantissimo per tutta quella serie di motivi che abbiamo elencato prima, quindi offrire uno sconto in cambio sul lungo termine non ti penalizza.  

Recensioni negative del tuo eCommerce: cosa fare? 

Anche le recensioni negative sono importanti perché, come abbiamo già detto, ti permettono di individuare facilmente eventuali problemi o prodotti che non piacciono ai tuoi clienti. 

Le recensioni ti permettono di monitorare il servizio che offri, quindi se ricevi recensioni negative non arrabbiarti o non disperarti, significa soltanto che è il momento di rimediare!

Ti consiglio di rispondere sempre alle recensioni, soprattutto se negative, cercando di spiegare eventuali fraintendimenti o scusandosi se effettivamente c’è stato un disservizio. Usa sempre toni pacati ed educati, anche quando i clienti non lo sono con te!

Ad esempio, se un cliente scrive che la consegna ha ritardato 15 giorni, rispondi spiegando l’accaduto o semplicemnete scusandoti offrendo sui suoi prossimi ordini la spedizioni gratuita. 

Se ricevi recensioni negative, non preoccuparti ma soprattutto non offenderti, cerca di sfruttare quel commento come un’opportunità di miglioramento. Se riuscirai a vedere le recensioni negative in quest’ottica saprai sicuramente con gestirle. 

Questo era tutto quello che c’è da sapere sull’importanza delle recensioni eCommerce.