Conversational commerce: cos’è e come applicarlo al tuo eCommerce

conversational commerce
Samuele Cottone

Samuele Cottone

Ho lavorato in multinazionali, startup e PMI, gestendo team composti da decine di persone con un unico obiettivo: portare crescita sostenibile. Diverse esperienze e settori mi hanno permesso di acquisire un approccio specialistico e al contempo una visione olistica. Mi hanno permesso di diventare un Full Stack Marketer (a tempo pieno).
Samuele Cottone

Samuele Cottone

Ho lavorato in multinazionali, startup e PMI, gestendo team composti da decine di persone con un unico obiettivo: portare crescita sostenibile. Diverse esperienze e settori mi hanno permesso di acquisire un approccio specialistico e al contempo una visione olistica. Mi hanno permesso di diventare un Full Stack Marketer (a tempo pieno).

Oggi è abbastanza comune riuscire a mettersi in contatto direttamente con un’azienda tramite chat o tramite i social. Ma come si chiama questa tecnologia? A cosa serve? E perché se hai un eCommerce dovresti assolutamente conoscerla?

In questa guida ti svelo tutti i segreti del Conversational commerce e scoprirai perché è importante che i clienti del tuo shop online possano conversare direttamente con te! Vedremo cos’è il Conversation commerce, come è nato, quali sono i vantaggi e i tipi oggi più utilizzati. 

Se sei qui per la prima volta, questo è il 1° sito in Italia sul Full Stack Marketing. 

Condividiamo l’approccio olistico al marketing, per portare te ed il tuo business ad un livello superiore, prosperando nel disordine del mondo attuale. 

Adesso iniziamo!

Conversational commerce: significato, traduzione e come nasce 

Prima di spiegarti come e perché  dovresti applicare il Conversational commerce al tuo shop online, è fondamentale sapere come e in che contesto nasce. Partiamo dalle basi. 

La traduzione letterale di Conversational commerce è “commercio conversazionale”, cioè una metodologia di vendita, più precisamente online, che mette al centro l’atto di conversare con i clienti. 

Questa definizione ti ricorda per caso qualcosa? 

Dai sono sicuro che sai le basi del commercio online! 

Se ti dico 1999 non ti viene ancora in mente nulla? Vabbè te lo dico io!

Sto parlando del Cluetrain Manifesto, ovvero delle 95 tesi che hanno posto le basi per lo studio e lo sviluppo dei mercati online.

La prima tesi afferma proprio:

Markets are conversations (I mercati sono conversazioni)

La conversazione (con i clienti e tra aziende) è il centro del commercio interconnesso. 

Ecco perché proprio questo manifesto è stato individuato come il precursore del Conversational commerce

Ma quando si è iniziato a parlare davvero di Conversational Commerce?

Il primo ad usare il termine “conversational commerce” fu Chris Messina, blogger e inventore degli hashtag (sì, proprio quelli che alcuni considerano fastidiosi e inutili), che nel 2015 scrisse un post intitolato proprio Conversational commerce

In questo post, spiega che stava notando un nuovo trend che avrebbe permesso una sempre più diretta ed efficace comunicazione tra brand e clienti attraverso le piattaforme di messaggistica online che proprio in quegli anni stavano crescendo. 

CURIOSITÀ: Chis inizia il suo post su Conversation commerce dicendo I’ll keep this post short since it’s simply meant to record a trend I’ve noticed, which may be obvious to others”, cioè crede che manterrà questo articolo per poco tempo online, soltanto per segnalare un trend che aveva notato. 

Se nel 2022 stiamo ancora parlando di questo argomento possiamo affermare che ci aveva visto lungo! 

Cos’è il Conversational commerce? : definizione 

Ti è mai capitato di poter comunicare con una compagnia aerea tramite chat? 

Hai mai chiesto informazioni tramite Facebook su un prodotto che stai per acquistare? 

Se la risposta è sì, allora hai già sperimentato il Conversational commerce

Adesso approfondiamo. 

Conversational commerce

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Il Conversational commerce consiste nell’impiego di una o più tecnologie (ad esempio messaggistica e voce) che permette ai marchi, che sono presenti sul web con i loro ecommerce, di comunicare direttamente, velocemente e senza filtri con i propri clienti o visitatori. 

In poche parole, possiamo dire che il Conversational commerce è il felice incontro tra ecommerce/profili aziendali e app di messaggistica istantanea (Whatsapp, Messenger, Telegram, live chat, chat bot o assistenti vocali)  che permettono di parlare con i consumatori. 

Voglio aggiungere alle definizione già fornita un aspetto molto interessante che mette in luce proprio Chris Messina. 

infatti, dice: “Il commercio conversazionale consiste nel fornire convenienza, personalizzazione e supporto decisionale mentre le persone sono in movimento, con un’attenzione solo parziale.”

Parla di CONVENIENZA, PERSONALIZZAZIONE e SUPPORTO DECISIONALE

Fissa bene questi tre aspetti perché sono alla base del funzionamento del Conversational commerce e sono i principali vantaggi che questa tecnica può apportare al tuo eCommerce. 

Vantaggi del Conversational commerce: serve davvero per un ecommerce? 

Il Conversational commerce permette di mettersi in contatto con i propri clienti proprio mentre stanno acquistando sull’ecommerce e questo può avere un grosso impatto sulla customer experience. 

Tuttavia, a differenza dei fastidiosi pop up e banner che spuntano da ogni lato, aprire un canale di conversazione con i tuoi clienti non ne disturberà affatto l’esperienza di acquisto. 

Ci sono dei reali vantaggi? 

Aumentano le vendite? 

Serve davvero? 

Se sei il proprietario di un ecommerce o un vero Full Stack Marketer ti sarai sicuramente fatto almeno una di queste domande. 

Vediamo insieme quali sono i reali vantaggi per il tuo business online del Conversational commerce:

1. Omnicanalità dell’eCommerce

Conversational commerce social

Sembra una parola difficilissima, ma vuol dire semplicemente che ovunque ti cerchino i tuoi clienti possono trovare il tuo eCommerce e i tuoi prodotti. 

Avere a disposizione molti “canali d’accesso” permette di aumentare il traffico al tuo eCommerce

Un cliente può entrare in contatto con te non solo dalla homepage dell’eCommerce ma anche attraverso le chat dei social come Facebook o Instagram. 

Proprio sul tema dell’omnicanalità di un eCommerce mi ha molto colpito una frase di Nikolai Berenbrock, Product Manager di E.ON che dice: 

“Sia che il cliente voglia contattarci via Chat, Facebook o WhatsApp, come azienda dobbiamo essere ovunque sia il nostro cliente, e questo è ciò che ci offre una piattaforma conversazionale” dove per piattaforma conversazionale di intende proprio quando un eCommerce è integrato da una tecnologia di Conversational commerce. 

2. Personalizzazione e umanizzazione del customer journey 

Conversational commerce customer jurney

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Grazie alla possibilità di conversare direttamente con i tuoi clienti avrai la possibilità di essere presente in ogni fase del customer journey (il “viaggio” che ogni utente fa sul tuo eCommerce fino, si spera, all’acquisto). 

Ma a cosa serve offrire l’opportunità ad un cliente di contattarti quando vuole: 

  • riconoscere un bisogno e offrire assistenza: se ad esempio un utente non trova subito la sezione del tuo eCommerce che cerca, può richiedere il link diretto tramite live chat e gli avrai notevolmente agevolato il processo di acquisto. 

Ci sono mille altri bisogni che si possono soddisfare grazie al Conversational commerce si ci pensi!

  • far valutare delle possibili alternative: se durante il suo “viaggio” un utente non trova subito ciò che lo soddisfa, grazie ad un supporto live puoi far valutare alcune alternative già presenti sul tuo eCommerce che, se non indirizzato, il tuo cliente avrebbe potuto cercare altrove. 
  • velocizzare il processo di acquisto: immagina che un cliente possa farti una domanda su un tuo prodotto senza neanche dover digitare una parola? 

Tramite le live chat di assistenza vocale puoi dimezzare i tempi di acquisto e conquistare anche i consumatori più frettolosi che non hanno molto tempo da perdere  a scrollare tutte le pagine del tuo eCommerce. 

Passiamo ora al terzo e, a mio avviso, più importante vantaggio di applicare il Conversational commerce al proprio eCommerce. 

3. Miglioramento della customer care

Conversational commerce customer care

La customer care, ovvero l’assistenza al cliente pre e post acquisto, è sicuramente l’ambito che più di tutti gode dei vantaggi di un approccio conversazionale. 

Non solo puoi essere presente durante il processo di acquisto e risolvere live eventuali problemi o rispondere in tempo reale ai dubbi dei tuoi clienti, ma puoi farlo anche dopo l’acquisto. 

L’assistenza post acquisto se funziona è importantissima per fidelizzare i propri clienti. 

Ma non parliamo solo di assistenza, infatti, puoi usare il sistema conversazionale per molto altro. 

Ad esempio, puoi programmare un chatbot che richieda una recensione o un feedback sull’esperienza d’acquisto, senza dover tartassare i tuoi clienti tramite mail (cosa che irrita alquanto tutti). 

Ricorda che i feedback sono essenziali per migliorare e spesso i clienti offrono spunti davvero interessanti.  

Esempi e i 4 tipi di Conversational commerce

Spero che a questo punto dell’articolo abbia capito quando sia importante implementare il Conversational commerce per il tuo business e adesso ti spiego come si fa partendo da esempi pratici. 

In particolare, vedremo come applicare il commercio conversazionale ad un eCommerce e quanti tipi ne esistono. 

Oggi si può scegliere tra diverse opzioni tra le quali scegliere, vediamo adesso quali sono i tipi di Conversational commerce più comuni per capire quello che può essere il più adatto al tuo shop online. 

1. Chatbot

Il chatbot è un software che permette agli utenti di di ottenere delle risposte in tempo reale tramite messaggi di testo. 

Un chatbot è completamente automatizzato e, grazie ad una tecnologia basata sull’intelligenza artificiale, permette di rispondere nel modo più appropriato possibile alle domande che gli vengono poste senza la necessità di una persona fisica. 

Principalmente, la tecnologia dei chatbot funziona grazie alle keyword: il bot analizza la mayor keyword della domanda scritta dall’utente e risponde o reindirizza alla pagina del sito dedicata. 

Vantaggi: automatico, non hai bisogno di pagare una persona fisica che risponda. Attivo H24 e 7/7. 

Svantaggi: se la domanda posta dal cliente è troppo complessa potrebbe non saperlo indirizzare al meglio (anche se oggi i nuovi sistemi di chatbot, grazie ai passi avanti fatti con l’intelligenza artificiale, sono pazzeschi). 

Il chatbot è sicuramente la tipologia di commercio conversazionale più applicata nei eCommerce oggi.

2. Chat delle app di messaggistica e social 

Oggi possiamo contattare moltissimi brand sulle più comuni app di messaggistica istantanea: Whatsapp, Messenger, Telegram, chat di Twitter e direct di Instagram. 

Moltissimi consumatori usano, o meglio preferiscono usare, le app di messaggistica per contattare i brand e gli shop online. 

In generale, usare un app come Whatsapp non crea alcun disturbo al consumatore che già la usa quotidianamente per le sue conversazioni personali.

Inoltre, un brand che risponde direttamente su chat agli occhi del consumatore può sembrare più sicuro e affidabile perché sa che, nel caso ci fossero dei problemi, qualcuno sarà sempre lì per lui. 

Ok, forse sono stato un po’ troppo romantico ma è proprio così! Essere sempre connessi con i propri clienti può fare davvero la differenza nel campo della brand reputation. 

Vantaggi: elevata usabilità e diffusione delle app di messaggistica. Fiducia dei consumatori nell’uso di queste app o chat social. 

Svantaggi: non sono previste risposte automatiche quindi, se hai affidato la gestione dei tuoi social ad un Social Media Manager assicurati che comunque riesca a rispondere alle domande dei consumatori. 

3. Live chat 

Stiamo ancora parlando di chatbot? No! Chatbot e Live Chat sono due cose differenti anche se ancora in molti le confondono. 

Le Live chat diciamo che potrebbero sembrare dei Chatbot ma dietro c’è sempre una persona fisica che risponde. 

Le Live Chat sono piattaforme che permettono di organizzare al meglio le conversazioni con i clienti e personalizzare al 100% la risposta alle loro domande. 

Tra le piattaforme di chat dal vivo più famose ci sono LiveChat, Chrisp Chat o Chatra. 

Vantaggi: elevata personalizzazione nella risposta. Gestione semplice.

Svantaggi: non puoi garantire una risposta H24 (a meno che non abbia qualcuno pagato per farlo, anche se di solito quando chi risponde non è collegato semplicemente l’utente non ha la possibilità di scrivere). 

4. Assistenti vocali per eCommerce

Per avviare una conversazione in tempo reale con i propri utenti esistono anche gli assistenti vocali. 

L’esempio più famoso è Alexa che solo grazie ad un comando vocale può acquistare per te qualcosa su Amazon. 

Perché non applicarlo anche al tuo eCommerce? 

Sicuramente cattureresti l’attenzione di tutti quei consumatori frettolosi e un po’ distratti che odiano perdere troppo tempo al pc ma sanno già cosa cercano. Inoltre, un assistente vocale potrebbe anche semplicemente orientare i consumatori tra le pagine del tuo eCommerce. 

Vantaggi: velocità e comodità. 

Svantaggi: poca personalizzazione e tecnologia ancora abbastanza cara. 

Quale tipo di Conversational commerce scegliere per un eCommerce? 

Ok, ora che ti ho elencato i tipi di Conversational commerce insieme ai vantaggi e agli svantaggi da considerare prima di scegliere quello più adatto al tuo eCommerce, ti starai chiedendo: bene Samu, ma quale scelgo?

Per rispondere a questa domanda ti farò scoprire uno studio basato proprio sui feedback dei consumatori.

Nella tabella qui sotto puoi vedere il grado di soddisfazione degli utenti che hanno avuto a che fare con tecnologie di Conversational commerce. 

Ecco i risultati: 

Conversational commerce: cos’è e come applicarlo al tuo eCommerce 1

Come vedi, vince su tutti la Live chat ma trovo molto interessante anche quel’l88% relativo all’assistenza vocale. 

Lascio a te trarre le conclusioni su cosa sia meglio per il tuo eCommerce (ma se hai bisogno di un consiglio, contattami!)

Conclusioni 

Abbiamo parlato del Conversational commerce e di come poterlo applicare ad uno shop online. 

Personalmente mi affascina sapere che ogni imprenditore ha la possibilità di poter entrare in contatto direttamente con i propri clienti e non dimentichiamo che far crescere le vendite e aumentare la fidelizzazione sono gli obiettivi principali delle strategie del commercio conversazionale. 

Tu cosa ne pensi? 


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