“Cosa si dice del mio brand o della mia attività sul web? Come ne parla la gente? Se cerco la mia azienda su Google, cosa trovo?”

Se non ti sei mai posto queste domande, oltre ad essere un po’ sprovveduto, forse non hai mai neanche sentito parlare di sentiment analysis.

Oggi è così fondamentale sapere quello che i clienti dicono sulla nostra attività sul web che non puoi continuare a ignorare questo aspetto!

In questo articolo ti spiego cosa è e come si fa una sentiment analysis che aiuta aziende e brand a capire cosa davvero pensa la gente sui prodotti/servizi offerti e quale sia la propria reputazione sul web. 

Se sei qui per la prima volta, questo è il 1° sito in Italia sul Full Stack Marketing.

Condividiamo l’approccio olistico al marketing, per portare te ed il tuo business ad un livello superiore, prosperando nel disordine del mondo attuale.

Iniziamo? 

Sentiment Analysis: cos’è e cosa c’entra con il marketing?

L’analisi del sentiment (sentiment analysis – opinion mining) nella sua forma più classica è l’attività che grazie all’elaborazione del linguaggio naturale permette di ricavare opinioni su qualcosa dai testi che ne parlano. Gli ambiti in cui viene applicata sono tantissimi come  la politica, l’economia, il marketing, il mercato delle azioni, ecc;

In questi anni se ne sente parlare sempre di più nel mondo del digital marketing perché la web reputation di una azienda è diventata fondamentale (basta pensare all’importanza che oggi può avere il numero di follower su Instagram per un brand). 

Nell’ambito del marketing è più nello specifico quell’attività che si concentra ad “ascoltare” quello che si dice di un brand o di un’azienda sul web, e non solo, per ricavarne l’opinione che si è generata al riguardo in clienti e potenziali clienti. Le aziende grazie all’analisi del sentiment possono scoprire cosa pensano e cosa sentono i clienti riguardo ai servizi offerti. 

Oggi la sentiment analysis viene eseguita da tutte le aziende grazie a tool (dei quali parleremo più avanti) e il “campo di battaglia” principale sono sicuramente i social network. 

Abbiamo già parlato di quanto sia importante la reputazione (soprattutto sul web) per un’azienda oggi nel mio articolo sul Lovemark Marketing che ti consiglio di leggere se vuoi approfondire un po’. 

Analisi del sentiment e dei competitor: non sono la stessa cosa!

C’è chi spesso confonde le due attività o comunque le crede una cosa sola, ma non è così! L’analisi del sentiment si svolge sulla propria azienda o attività e serve principalmente a capire quale sia il feedback che clienti e potenziali clienti danno dei prodotti o servizi che offri. L’analisi dei competitor, invece, riguarda le aziende concorrenti alla tua attività. 

In particolare, l’analisi dei competitor è l’attività di studio e identificazione della concorrenza della tua azienda che serve a identificare i punti di forza e le debolezze di tutte le altre imprese che agiscono nel tuo stesso settore o che commercializzano prodotti simili. Possiamo dire che la sentiment analysis può essere considerata come una parte dell’analisi dei competitor.

Certo, si tratta di una parte fondamentale perché è molto importante capire cosa pensa la gente delle aziende concorrenti e che reputazione hanno  anche rispetto alla tua azienda (può farti capire meglio quali sono i punti deboli dei tuoi rivali in business).

Perché fare una sentiment analysis è importante? 

La risposta può sembrare ovvia ma forse non lo è!

Secondo me, per capire l’importanza della sentiment analysis per un’azienda bisogna partire da una premessa: qualsiasi opinione, anche quelle negative, sono importanti per un’azienda che può crescere solo ascoltando i bisogni e soddisfacendo le aspettative dei suoi clienti. 

La sentiment analysis permette di “estrarre” dai social e dal web le emozioni, i giudizi, le critiche e i consigli dei propri clienti e di trasformarli in dati utili per migliorare. Grazie ai dati si possono notare falle e errori ma anche capire davvero cosa piace al proprio pubblico. 

Tutte le azioni e le campagne di  marketing, come il lancio di un nuovo prodotto, possono essere plasmate sui dati ottenuti dall’analisi del sentiment. Diciamo che rende la vita di un imprenditore un po’ più semplice perché non solo riesce ad avere il “controllo” su quello che si dice in giro della sua azienda (salvo imprevisti!) ma permette anche di prevedere future reazioni del proprio pubblico a nuovi lanci o campagne. 

Come si fa una sentiment analysis oggi?

Come abbiamo già detto, oggi le sentiment analysis vengono effettuate in relazione alla reputazione che si ha sui social media, ma non è sempre stato così. 

Quando per la prima volta le aziende hanno capito quanto fosse importante sapere cosa la gente pensasse sui propri prodotti o servizi ancora i social network non esistevano (o sicuramente non erano utilizzati come adesso come vere e proprie piattaforme per fare business). Per questo venivano utilizzati mezzi che oggi possiamo definire tradizionali: sondaggi, interviste telefoniche, sondaggi email o focus group. 

Man mano sono aumentati i canali (web, tutti i social, forum, blog, tv, ecc;)  su cui svolgere un’analisi del sentiment e anche gli strumenti per eseguirla sono diventati sempre più efficaci. Oggi tutto si gioca sui social network (social network analysis). 

I social network favoriscono un’interazione continua tra i vari utenti che possono scambiarsi opinioni e recensioni su una determinata azienda (nota bene: anche il sistema delle recensioni oggi è molto utilizzato sul web). In questo modo, il social network diventa il contenitore delle opinioni di una vera e proprio community che si crea intorno all’azienda. Analizzare cosa pensa questa community è fare sentiment analysis oggi.

Bisogna raccogliere tutte le opinioni che circolano in rete e sui social (chiamate anche “user generated content” cioè contenuto generato direttamente dagli utenti su un determinato prodotto/servizio/azienda/brand) e su quelle costruire una sintesi che riveli la reputation brand, nonché il quadro generale della situazione. 

Tutti gli utenti che rilasciano sul web opinioni o recensioni vengono chiamati opinion holder o opinion source. 

Bisogna condiderare, infine, che la maggior parte delle aziende usa tool specifici per eseguire una sentiment analysis. Nel prossimo paragrafo vediamo quelli più utilizzati e apprezzati. 

I migliori tool di marketing per la sentiment analysis

Ormai c’è un tool per fare tutto perché siamo nell’era del marketing automation, figuriamoci se mancavano quelli per la sentiment analysis!

Funzionano più o meno tutti grazie ad un software che analizza in automatico le conversazioni testuali tra utenti su un determinato argomento. Garantiscono un’analisi dei feedback dei clienti abbastanza accurata e specifica e strutturano i dati raccolti in grafici o report. 

Ecco un elenco dei tool per la sentiment analysis più interessanti: 

1. Brandwatch: che si definisce il Leader nel Social Listening, è sicuramente quello più famoso e più utilizzato (puoi selezionare oltre le 25 lingue diverse). Si tratta di una piattaforma di Sentiment Analysis e Social Media Monitoring che offre dati molto interessanti sul tasso di gradimento di un brand e li organizza in grafici davvero semplici da consultare. Può anche  identificare le immagini associate al tuo marchio, come un logo, quindi naviga sul web alla ricerca di immagini che lo includono.
2. Brand24: è un tool che esegue automaticamente l’analisi del sentiment intorno al tuo marchio. Ha un costo medio e puoi anche provarlo gratuitamente per 14 giorni.  La ricerca rapida esamina le tue menzioni, i commenti e altri dati.
3. Radian6: è lo strumento perfetto se hai un’azienda di grosse dimensioni. Anche questo tool realizza con i dati raccolti grafici semplici e intuitivi da condividere con tutto il team. 
4. Lexalytics: è un tool un po’ diverso dagli altri perché si basa principalmente sull’analisi del linguaggio utilizzato intorno ad un brand. Usa l’elaborazione del linguaggio naturale per analizzare il testo e esegue un’analisi del sentiment basata sui dati raccolti. Una delle principali attività è quella di determinare l’intenzione espressa dai clienti. 

I tool di sentiment analysis hanno generalmente dei costi un po’ elevati ma la spesa viene ripagata dai numerosi vantaggi che offre questo tipo di ricerca sulla propria azienda. 

Credo sia una di quelle attività in cui vale la pena investire. 

E Tu cosa pensi della sentiment analysis? 

Scrivimelo nei commenti o continuiamo a parlarne su LinkedIn